ESEI LANGKAH-LANGKAH MENINGKATKAN PERKHIDMATAN DI PPUKM

Pengguna masa kini mempunyai kesedaran yang lebih matang terhadap nilai produk yang mereka beli. Mereka menuntut kualiti produk dan perkhidmatan yang terbaik berbanding dengan harga yang mereka bayar. Mereka juga mempunyai alternatif yang luas untuk memilih penjual yang dapat menawarkan produk dengan nilai yang terbaik kepada mereka.

Justru itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi (awam dan swasta) yang menawarkan produk / perkhidmatan supaya lebih komited terhadap isu meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan perlu menjadi satu agenda penting dalam perancangan strategik organisasi.

Begitu juga dengan pusat perubatan UKM,sebagai sebuah hospital yang menyediakan pelbagai perkhidmatan perubatan kesihatan sudah semestinya perkhidmatan yang berkualiti harus menjadi keutamaan pihak pengurusan hospital.

Untuk mencapai dan  memenuhi keperluan  sebagai pemangkin dalam meningkatkan serta mengekalkan kualiti  perkhidmatan hospital.  Antara kriteria dan keperluan yang dimaksudkan ialah:-

1)       Kepimpinan – customer-value / -service

Pemimpin menentukan corak dan halatuju organisasi. Untuk menjayakan misi perkhidmatan pelanggan, para pemimpin PPUKM  mestilah dari mereka yang berfahaman dan mempraktik kepimpinan / pentadbiran       

  Kefahaman keperluan pelanggan

PPUKM  perlu memahami apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat menawarkan lebih daripada yang mereka perlukan.

2)    Tatacara & budaya kerja – excellent customer servis

PPUKM  perlu menetapkan piawai, proses, prosedur, arahan dan budaya kerja yang mempastikan excellent customer servis sekiranya ingin mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang berkualiti.

3)     Fasiliti yang sempurna

Kesempurnaan dari aspek fasiliti (peralatan, teknologi, lojistik dll.) yang bersesuaian dan bertepatan dengan produk yang dihasilkan adalah sangat penting bagi membolehkan PPUKM  melaksanakan misi perkhidmatan pelanggannya.

4)       Sumber yang mencukupi

Dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan, PPUKM perlu memastikan berbagai sumber (pengetahuan & kepakaran, bahan, kewangan dll.) adalah mencukupi supaya semua aktiviti dapat dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen.

5) Sikap & komitmen pekerja – customer-driven

Walau sebaik mana pun proses, prosedur, fasiliti dan sumber yang disediakan, namun jika sikap dan komitmen pekerja tidak berciri customer-driven, maka PPUKM  tidak akan mencapai tahap perkhidmatan pelanggan yang berkualiti.

6)    Sistem pemantauan

PPUKM  perlu mengamalkan sistem pemantauan yang berkesan kepada setiap aktiviti dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan. Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti dalaman dan interaksi luaran dengan pelanggan, PPUKM  akan sentiasa bersedia memperbaiki segala kekurangan dan kesilapan.

Selain itu antara langkah-langkah tambahan yang boleh dilakukan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan di PPUKM adalah dengan cara :-

1. PROSES Q - Proses Q adalah rangkaian tindakan yang lengkap bagi menjalankan sesuatu kerja. Proses Q disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah bagi memberi gambaran yang lebih jelas tentang langkah-langkah yang perlu dijalankan. Ia perlu dipamerkan di tempat kerja dan mudah dilihat oleh pekerja- pekerja PPUKM  khusus bagi staf-staf kaunter. Proses Q yang disediakan untuk staf PPUKM perlu mengandungi jangka masa bagi menyelesaikan tiap-tiap tindakan. Ini adalah penting kerana jangka masa ini adalah standard yang ditetapkan bagi tindakan berkenaan. Gambarajah atau carta Proses Q perlu juga disediakan dan dipamerkan bagi kegunaan dan kemudahan pelanggan- pelanggan PPUKM. Dari carta ini pelanggan-pelanggan akan memahami apakah peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi semasa berurusan dengan PPUKM  ini. Selain daripada langkah- langkah dan peraturan yang perlu diikuti, Proses Q perlu juga mempamerkan borang-borang yang perlu diisi dan dokumen- dokumen yang perlu disertakan

2.SISTEM MAKLUM BALAS PELANGGAN -  Bagi mengatasi masalah yang dihuraikan di atas, pihak hospital hendaklah mewujudkan satu sistem maklum balas pelanggan. Sistem ini adalah berdasarkan prinsip asas kualiti bahawa penyampaian perkhidmatan hendaklah memenuhi kehendak sebenar pelanggan. Oleh yang demikian, para pelanggan  berkenaan hendaklah diberi peluang yang sewajarnya bagi mengutarakan pandangan mereka terhadap perkhidmatan yang dinikmati. Dengan berbuat demikian pihak PPUKM  dapat mengetahui tanggapan pelanggannya mengenai prestasi agensi berkenaan. Secara khusus, ianya dapat mengukur tahap kepuasan pelanggannya terhadap perkhidmatan yang disampaikan.

3. HARI KUALITI -  Pewujudan Hari Kualiti adalah bertujuan untuk memperkukuhkan nilai-nilai budaya kualiti dalam PPUKM. Di samping itu ia juga bertujuan memberi pengiktirafan dan memperbaharui komitmen dan dedikasi pekerja dan pihak pengurusan kepada usaha-usaha yang dijalankan oleh jabatan-jabatan mereka ke arah peningkatan kualiti. Hari tersebut adalah merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran para pekerja bahawa satu perubahan telah berlaku dalam PPUKM dan pengiktirafan diberi untuk perubahan-perubahan tersebut. Perubahan yang dimaksudkan ini adalah dari segi kejayaan dalam usaha-usaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang berkualiti.  

4.GERAKAN BUDAYA KERJA CEMERLANG DAN AKTIVITI-AKTIVITI PENINGKATAN KUALITI -  Bagi mewujudkan satu budaya kerja yang berteraskan kualiti di kalangan semua pekerja, beberapa aktiviti hendaklah dilaksanakan untuk meningkatkan kualiti dalam PPUKM. Aktiviti-aktiviti ini adalah seperti berikut:

1) Anugerah Kualiti Perdana Menteri, Kerajaan telah pun memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepada sesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlang dalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia.

2) Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam. Panduan ini menjadi rujukan asas kepada PPUKM  dalam usaha mereka untuk menghasilkan perkhidmatan dan keluaran yang berkualiti. Berpandukan kepada Panduan tersebut,  jabatan-jabatan di PPUKM  adalah dikehendaki menyediakan Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti masing-masing.

 3) Bengkel-bengkel Latihan Beberapa Bengkel Pengurusan dan Peningkatan Kualiti telah diadakan bagi Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti dan Pasukan-pasukan Petugas mereka. Selepas menghadiri latihan ini, Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti serta Pasukan-pasukan Petugas mereka adalah dikehendaki melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti di agensi masing-masing. Selain itu mereka juga perlu melatih dan mendidik pegawai-pegawai dan staf di bawah jagaan mereka tentang pengurusan yang berkualiti.

4) Ceramah dan Perbincangan .Ceramah-ceramah dan perbincangan-perbincangan mengenai pengurusan dan peningkatan kualiti dalam PPUKM hendaklah diberikan iaitu bertujuan untuk membantu meningkatkan lagi kesedaran jabatan-jabatan  ini tentang pengurusan kualiti

Sebagai penutup adalah amat penting bagi sesebuah hospital untuk mempunyai satu sistem pengurusan yang cekap dan efisien didalam menguruskan perkhidmatan serta penjagaan perawatan yang berkualiti kepada pesakit dan pelanggan.Dimana semua masyarakat  maklum akan kepentingan perkhidmatan kesihatan  yang berkualiti diberikan oleh pihak PPUKM  akan menjadikan rakyat hidup lebih sejahtera.